收获全网夸奖!中国“最牛超市”,开不进北上广?

胖东来又一次上热搜了,并再次喜提满屏的夸奖。

早些时候是#超市明码标注进货价和毛利受好评#:胖东来的产品旁边不仅写了售价,还有明明白白的进货价,被大家感慨“真不拿我们当外人”。

再上次是#胖东来召回8.5元玉米#,只因2022年有顾客反馈胖东来卖8.5元的甜玉米比网购价贵出不少,胖东来先是下架了产品,并在调查后表示加价超出了标准,已售该产品全额退款。

而这次的#胖东来回应设委屈奖#则是被曝出员工不仅可以申请这笔500-5000元不等的奖金,每年还有30天的带薪年假。

还在努力克服请假羞耻的打工人听闻后,又得知胖东来员工每天工作6-7小时、加班要罚钱、婚假产假天数超额的规定,立刻给胖东来送上“打工人桃花源”的称号。

“让利顾客,优待员工”的胖东来,目前只在河南许昌、新乡的两地开设了13家店铺。然而就是这样一家对大多数人来说“只闻其声,未见踪影”的渺远存在,却引发了全国人“赶紧开到我家门口,让我也感受感受”的迫切呼声。


胖东来,到底有什么魔力?

胖东来是如何炼成的

根据去过胖东来的网友们的现身说法,其服务细节堪称一绝。

果蔬旁边会标明等级、产地、糖度、口感、烹饪方法和食用禁忌。香蕉旁边放了显示成熟度的色卡,让顾客对照挑选最好吃的那一把。

饮料、酱油醋、熟食和奶粉产品旁边配有放大镜,只为了方便老年人看清商品包装和配料表。

整箱水果里会贴心配备削皮刀,手帕纸和清洁湿巾;而买了冻肉食材有免费提供的冰袋,保证东西到家也不会融化。

这份细致并不只限于在超市商品上。

大家对胖东来的好感,还有超市门口电动车上的雨披、卫生间里的戴森洗烘一体机、走廊的免费饮水机和充电线,有专人看管的宠物寄存处,以及超市师傅上门安装电视时免费检查电路板、雪天进门时员工会用刷子帮忙掸雪等细节。



图源:小红书@chocolate

几乎没有”社恐不敢去”“过度服务”的声音,在切身被服务的体验里,大家分享最多的感受是“在这里是被有温度地对待的”:不是一名面目模糊的顾客,也不是一台消费机器,而是一位能被看到且被满足需求的人。

更不要说作为一家零售营利场所,胖东来几乎在千方百计帮顾客省钱。

买海鲜会帮顾客控干水分再称重、鲜切榴莲的价格会根据放置时间一降再降、购买7日内发现商品降价也可退差价。有网友表示在胖东来买的奶粉中漏了一包,工作人员不但换货、退钱,还表示会排查该排期的所有奶粉,避免重蹈覆辙。

更有让人内心感叹“胖东来真没拿我当外人”的举措:即把产品的进货价、加价率、散装食品每斤包含个数都明码标价进行公示。胖东来回应此举“是为了让顾客毫无担忧地轻松购物”。



图源:小红书@干申大那多



听来简直略显夸张的服务背后,是胖东来在倒逼自己不断精进自家产品和服务。

顾客不满意的商品就要无条件退款,那么商超更要提高选品能力。

承诺为顾客买贵了的商品补差价,并对相关产品的价格、加价率、进货渠道进行复盘,也是争取让价格在同行中更具有竞争力。

记下顾客想买但店里没有的货品并进行补货和采购,说明胖东来是有意识地挖掘消费者真正的诉求,让自家的产品更能满足大家的需要。

胖东来并非完美,从而更重视投诉建议平台的消费者意见。有人吐槽金丝皇菊的包装封口不好撕,有人不满新买的鞋开了胶,有人嫌车库排队太慢,有人质疑酱油用的是脱脂大豆,带娃的妈妈建议扩大配送范围,学生想要定位平价的相机……五花八门的问题都逐一被官方回复,并请消费者留下电联方式以便跟踪沟通。

简而言之,服务业很简单又很难做到的“让利顾客,有求必应”被胖东来充分发挥。

广受欢迎且被要求开分店的胖东来,与不断关店的家乐福、沃尔玛,以及增长滞缓的永辉、联华、步步高形成对比——现代人并非不爱逛超市,只是当今的大多数商超难以令人满意。

有意思报告曾做过的超市调查《传统大超市的尽头是关门吗》显示,近75%的受访者认为,电商崛起削减了商超的实惠和便利性,而这也是人们不爱去超市的主因。另有三成人认为逛着无聊是传统超市的弊病。

即便对超市的落伍颇有微词,“人间烟火气”依然是五成人去超市的动力。

这也是当代商超讨喜的关键点。

电商购物撑起了速度,大家对“今天下单后天到家”的即时满足习以为常;直播打下来价格,低价囤货已经成为生存技能,而线下超市的不可代替性,恰恰是服务和体验。

大家喜欢胖东来,也正是被温情的关怀,人情味的服务,深度的情感连接所感受到的良好体验所征服。

这套“不止卖产品”的零售模式也已经成为了商超业界的共识。

正如北上广高贵冷艳的会员仓储店成为中产的朝圣地,迪卡侬游乐场一般的逛店体验让它永远人满为患,主打贩卖生活方式的宜家依旧是想好好生活的年轻人的精神地标,而以极致服务为品牌文化的胖东来,将快速发展的商业社会中更显珍贵的情感纽带重新拾起。

但问题也来了,如此神奇的企业,能走得更远吗?



胖东来不来北上广,谁的锅?

有千般万般好的胖东来,却被消费者诟病了一点不好:没有开来我所在的城市。

零售界有句传说,“中国超市只有两种,胖东来和其他超市。”

消费者也口耳相传着一种传说,“中国城市只有两种,有胖东来的城市和没有胖东来的城市。”

根据胖东来官方公众号及百度地图显示,胖东来目前仅在河南许昌及新乡两个地级市有门店。从1995年创立至今,除了在2005年从其大本营许昌走到了新乡外,从未再涉足其他城市。

在其他超市和连锁业态都在大张旗鼓开疆拓土之际,胖东来纹丝不动,就连第二个大本营新乡它都曾在2015年一度想撤出,直到被消费者苦苦挽留、主管单位出面,才最终留了下来。

因此,业界时常讨论的一个问题在于:究竟是胖东来不想来北上广,还是北上广容不下胖东来?这位曾经入选哈佛大学MBA课程案例的企业至今未公开回应此事。

在中国人民大学商学院教授李东贤看来,胖东来的经营理念概括而言其实就是,一方面在于是否愿意从消费者角度出发满足其需求,另一方面在于是否愿意“利,可取六分,只取四分”。企业经营说到底经营的是消费者的心,那么“得人心者得天下”的胖东来,并不存在经营模式本身的限制。

不过,是否走出河南,除了取决于经营者的意愿之外,也取决于对异地市场消费者需求差异化的适应,以及政策、选址、人工、房租等等众多因素的综合考虑。

说到经营模式,也有一派认为,让胖东来引以为傲的“对员工好、对顾客好”恰恰也可能是它的软肋所在。

首先,对员工好,很大程度体现在薪酬上。胖东来前高管曾透露,胖东来有一个“三三三的机制”,即每年的利润中,30%用于社会捐献,30%用于垫付下一年的成本,还有30%按照级别分给所有员工。

比如在三线城市许昌,胖东来的基层售货员可以拿到超过五千的月薪,同时还有五险,已经高于许昌一般企业的薪资。

用真金白银对员工好,但如果到了寸土寸金的北上广,薪资水平和生活成本无法与许昌、新乡同日而语,那么在“三三三机制”下,这30%的利润分下来,是否还足够有吸引力呢?

遑论不同的城市其实都有自己本土超市的“地头蛇”,比如在河南二分天下的是胖东来和丹尼斯,北京有物美和京客隆,上海有联华超市,广东则有华润万家。想要进去分一杯羹尚且不是易事,待盈利再惠及员工,更不容易。

其次,对顾客好,最重要的体现在于服务。凌雁咨询首席咨询师林岳分析认为,超市很容易陷入低价、低利润、低价值服务的死循环,丢掉了人性层面的尊重和关怀。但胖东来不同,它通过员工发自内心的自驱,把企业当家来经营,从而把服务做到极致,是一个良性循环。

然而,极致服务不好复制,全靠员工自发地创新和执行。这种内核首先来自于老板对员工的“善”。从连锁模式来讲,流程、设备、供应这些是可以复制的,但软性的企业文化和价值观则很难复制。

鲍姆企业管理咨询公司董事长鲍跃忠直言,胖东来很难复制,它的商业模式并没有极强的特殊性,其最主要的特色是创始人于东来,“如果没有他的情怀,无法复制出下一个胖东来。”

对顾客好,也体现在商品的价格上。郑州大学管理工程学院副教授刘春雄曾在媒体公开采访中表示,与一般超市通过向供货商收取名目繁多的通道费来赚钱不同,胖东来通过自采模式赚钱。这意味着,胖东来通过自采而把议价和定价权掌握在了手中,并且靠的就是商品的进货价与售价之间的差价作为利润来源。

而且,早在2001年的时候,胖东来就联手了河南四个区域的三家零售商公司,组建了“四方联采”的模式,可以互相享受供应链并且携手降低成本。

那么,当胖东来走出河南、来到北上广之后,比起找到合适的地段、找到对的客群等等,其基础供应链或许也要重新打造。没了“四方联采”带来的实惠,胖东来的自采模式在北上广也不一定能延续它的优势,最终它曾带给许昌、新乡人民的价格红利或许也复制不到其他城市。

这背后值得一提的还有“地域”的因素。

胖东来之所以能在许昌和新乡造就了零售界的佳话,还得益于地域的优势。根据MSC咨询发布《中国下沉市场系列报告——零售篇》,中国下沉市场人群的收入和消费绝对值的增速,高于高线城市。

另一方面,下沉市场人群“有闲”,其中上班人群每天有5.82小时的可支配时间,在家人群的闲暇时间达到了15.54小时。同时,下沉市场的网购普及率不高,只有一二线城市的三分之一。这些都是胖东来成功背后的天时和地利。

不过,胖东来的地域优势也越来越危机重重。在鲍跃忠看来,如今消费者已经发生了购买渠道的迁移,即当代人线上消费的习惯正在进一步稳固,这是不可逆的趋势。意识到此点的胖东来,也于今年3月也上线了部分商品可实现全国配送的网上商城。



图源:胖东来线上商城



如若胖东来来到北上广,已经无比熟悉美团买菜、超市到家服务以及盒马和山姆等新式超市的消费者们,真的会为了胖东来的服务买单吗?

“与其到大城市和大品牌正面肉搏战,还不如在小地方精耕细作。做一个极致的区域性品牌也挺好的。”林岳说。

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