西贝用违反互联网逻辑的应对方式，一步步把自己推向名誉危机的深渊。说实话，危机的发起者虽然是罗永浩，但事情的大坑却是西贝自己给自己挖的，公司创始人贾国龙反复冲动地亲自上阵是不明智的。
老胡一直相信，而且直到现在也相信，西贝的崛起绝非是运气的结果，它一定有自己的很多长处。突然被网红大V罗永浩骂“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”，本不是什么大事。这么大的餐饮企业，有一个出名的顾客骂，而且指出的问题是预制菜这个几乎全行业都存在的要素，西贝理应对批评持一种宽容、开放的态度，能改善的改善，一时改不动的，跟公众尽量讲清楚，讲不清楚也没关系，但是展现豁达态度却是至关重要的。
但是贾国龙直接与罗永浩对呛，而且表示西贝“没有一道是预制菜”，宣布西贝将起诉罗永浩，这样的对抗不可避免地推升了争论热度。
客观说，现在大型商场是城市餐饮的主阵地，里边又大多是连锁餐饮机构，它们供应的许多菜品在百姓看来都有“预制”环节，纯“现洗现宰现做”的餐馆如今大概只有街边的苍蝇小馆了。公众对预制菜一方面总体上不喜欢，一方面又在很大程度上接受了。但是，如果围绕预制菜较真起来，讨论它的价格是不是贵了，预制环节该不该向顾客讲清楚，那么公众肯定会支持罗永浩。罗永浩的情绪绝非只是他个人的，他触发了公众对预制菜各种隐约的不满和担心。
西贝越是申辩，越是请其他企业和社会名人帮着站台，越会把公众的情绪一波一波调动起来，形成西贝不可能打赢的对决。
老胡相信，现代餐饮业决回不到过去无预制菜时代，而且我相信所有人都清楚这一点。但这是现代化潮流中的一个无奈，而非我们想要的变化和骄傲。这场争论应当延伸成围绕预制菜在我们现代生活中应是一个什么地位的理性讨论，至少西贝有必要朝着这个方向推动它，而不是他们自己拽着争论定格在西贝做得对不对，受到罗永浩的指控冤不冤上。
西贝之后开放后厨给媒体参观采访，对新发现的问题一个又一个回应。这一波操作将自己定格在了风口浪尖上，像是把自己搞成了有中央厨房餐饮企业的“代言人”，而且有点在“预制菜”这个概念上与公众抠字眼。他们对这样做会引发负效应的发酵、叠加严重估计不足。
互联网的本质是广场，广场还真不是搞科普大讲堂的地方，而是情绪和感受的大本营。多数人总体上不喜欢预制菜，这是明摆着的，但又不得不接受了。谁没在商场的餐馆里碰到过点了几个菜，其中一盘上边热下边却是凉的情况？我们现场的反应就是让服务员拿回去再加热一遍。大家偶尔还不能发个牢骚吗？罗永浩点燃的就是那些长期隐约的不满和牢骚。
作为一家好不容易发展起来的大型餐饮企业，西贝理应谦逊，有豁达的心胸包容各种意见和牢骚，与公众的要求尽量相向而行。在店里，客人激烈批评两句，店长是不是都会要求尽量低姿态些，力争平息争吵？为何来到互联网上，有人骂了两句，“大店长”就要冲出来接招，吵得不亦乐乎了呢？
周日晚，互联网传出贾国龙在微信群里的一段发言，表示“我应对方式有错，改”，这本应是个转折点，但在这个帖子中他写道：“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相的帮西贝进步。”不能不说，这样的表述在一个微信群里或许能被听懂，接受，但到了大互联网上，它就会被看成是拧巴的，像一个“脑筋急转弯”。
周一，西贝正式发“致歉信”。在有了头一个晚上罗永浩“是网络黑社会”有争议表述的余波之下，致歉信相当于撞到舆论怀疑西贝“是否真诚”的枪口上。致歉信的内容与贾国龙头一晚上微信帖表达的“改正”决心一脉相承，但是贾国龙的情绪没有删干净，因此文中重复了“顾客虐我千百次，我待顾客如初恋”这句贾国龙微信中的话。它立刻被网友们和罗永浩挑了出来：顾客虐你什么了？
西贝看到大量负反馈，删掉致歉信重发，将“虐”字打了引号。
罗永浩是个有争议的网红，经常与人打嘴仗。但不能不说，他对西贝的抨击与几年前把联想往死里整的那个大V还是不一样的。他骂的几句是自己的真实感受，而且比较克制，没朝着其他要命的方向穷追猛打，而且周六晚上罗永浩还主动说了“要告一段落”，不再提西贝的事了。
事情发酵到今天，什么样的公关姿态都已经反转不了此轮舆论对西贝的印象固化了，西贝需要用接下来的慢功夫消化错误公关导致的伤痛。相信回到中央厨房和门店，回到向公众面对面的服务，西贝的一些优势就能够复活，逐渐填平舆论场上砸出的一个个弹坑。西贝得是天下食客的西贝，而不应是互联网上活跃发言者中间的西贝。把这一点搞清楚了，对西贝走出这场危机至关重要。
现在给人的感受是，对于栽了这个跟头，经历了这场疾风暴雨，西贝很不甘心，它总想用一个公关姿态一举反转，做一道雨后的绚丽彩虹。然而现实是，这样的彩虹不可能出现。
老胡还是相信，西贝能够做得这么大，一定有它的真功夫在。我想再次劝西贝：让今天的致歉信成为它此轮争论的最后一次发声。不要太着急挽回影响，也不用表太多决心，去争取未来日常中每一位顾客的好感，重新积累声誉的底蕴。这场公关危机很快会凉下去，未来的路很长，西贝被舆论场重新定义的机会将有很多。
西贝这个危机公关，有谁敢接？
危机公关，好比，一个人，走在街上，被一辆车撞得半死，一个人走过来，跟家属说，兄弟，给我点钱，我马上让他痊愈，立刻爬起来，活蹦乱跳，可能吗？还有一种危机是，得病已久，突然在医院被确诊癌症了，然后一个人走过来，跟家属说，给我点钱，马上施法，让癌细胞全部死光光。
西贝这个事，给全民普及了一堂公关课，连我妈都知道企业要做公关了，行业所有优秀人才，一起给贾国龙出主意，这也挺好，我看以后，哪个老板还敢说，公关无用，利好我行业。
今天，我们谈危机公关，这个公关行业最常被提到的词，也是很多公关公司声称最擅长的业务。
这必定是一篇招人厌恶的文章，因为又要砸人饭碗，危机公关，我一直认为是一个伪生意，屎上雕花的生意，这种生意本质是两种心态，前期病急乱投医，后期死马当活马医，所以危机公关行业，只有专家，没有大公司，如果真的是一门系统生意，早就是规模化生意，一切不能规模化的学术问题，本质都是玄学。
我最近几年，接触到很多危机公关的生意，也有很多次赚钱的机会，说实话，这种钱真的好赚，只要你敢吹，你能办事，多少钱，甲方都可以掏。毕竟，在危机公关面前，花钱能解决的事情，都是小事。
这好比，一个人，走在街上，被一辆车撞得半死，一个人走过来，跟家属说，兄弟，给我点钱，我马上让他痊愈，立刻爬起来，活蹦乱跳，可能吗？还有一种危机是，得病已久，突然在医院被确诊癌症了，然后一个人走过来，跟家属说，给我点钱，马上施法，让癌细胞全部死光光。
当然，要试！多少钱也要试。这些年，当病看不好后，多少号称能救命的土方子，照样能榨出最后一滴油。
因为中国90%的企业，没有基本公关认知，甚至连个像样的公关经理都懒得养，尤其是做线下生意的企业，海天酱油就是一个非常好的案例，我一个打酱油的企业，能出什么问题？这种心理，在恒顺身上有没有？在老干妈身上有没有？在洽洽瓜子身上有没有？在陈克明身上有没有？在双汇身上有没有？大家几十年以来，都是在没有公关认知的路上走过来的，你今天跟我说要弄什么公关，弄这个干啥？我把产品弄好不就得了？
对，你把产品弄好，的确可以，我一直认为，最近五年以来，传统企业，屡屡公关暴雷是一种行业反省和检查，你的产品真的做得很完美吗？无懈可击吗？我倒真心希望中国能多一点，不需要做公关的公司，因为这样，我就可以放心大胆的吃喝拉撒了，核心是，大部分企业做不到，因为产品不够硬，较真起来，处处都是问题，西贝就上了生动一课。
自身没有公关认知和储备的企业，出了事，发现身边蛇鬼牛神全冒出来了，CEO本来认识的人就多，围绕在边上想要赚钱的生态小动物们也多，公司里，这个时候，其他人也插不上话了，于是外部来的和尚临时抱佛脚，开始处理危机。
这种合作的结果，往往都是不欢而散的，甲方和危机公关处理公司最终就是互骂傻逼，花了这么多钱，一点事也没办成，因为危机公关最终的处理方式，无非让甲方踏踏实实割肉、修复，这个活，还需要找你来干？道歉我自己不会吗？
高预期，低交付，基本模型，所以，危机公关就跟算命一样，赌的是逆天改命，翻盘。
那么，面对危机公关的时候，最核心的是什么？
第一核心，当然是一份客观详细的体检报告，这份报告直接决定了你后面的生死，搞清楚，自己到底怎么了，体检报告都跟你说了，左胳膊要截肢了，你非说，没有左手，活不下去，晚上要用，检查出来胃癌了，让你割掉半个胃，你非说，身体发肤受之父母，死要死个全尸，好吧，成全你，死个全尸。
一份详细的体检报告，就是告诉我们要舍弃什么，对，你没听错，舍弃，危机公关的第二核心是舍，断臂求生。
你有什么？你要什么？你能放弃什么？马云的三段论，用在这里一样。
大部分老板在遇到危机公关时，都有一个大的误区，就是自己可以全身而退，一点损失都不想产生，或者想要利用外面江湖人士的奇淫巧技，把损失降到最低，当然有这样的可能性，因为检查报告告诉你，虽然你一身血，但是就是体外伤，贴几个创口贴就行，里面内脏都没问题，你就可以全身而退，胖东来可以战胜柴怼怼，就是一个典型案例，皮外伤，人家身体够硬，但是换成你，你身体够不够硬？
最应该花钱的地方，其实是这份报告，内部视角的报告出炉之后，就需要找到外部专家进来会诊，最终出一份外部加内部的综合报告，这份体检才是最应该花钱的地方，有了这个体检报告，怎么做就是顺理成章的事情。
这个时候，很多人会说，黄金24小时之类，处理要快，那是你在还有删除信息源的可能性的情况下，已经发酵到全社会传播了，还清理个屁？爆发后，危机公关最大的一个忌讳其实就是快，贾国龙很快，太快了，第一快手，结果？美团怎么处理当年骑手危机的？阿里怎么处理女员工事件的？小米今年怎么处理高速智驾事件的？这些企业，是不是都等待了很久才给出回应？体检报告，除了花钱，还需要花时间。
这份体检报告的核心要素要有哪些呢？
罗列攻击点，内部视角的真实情况，外部视角的疑问，内外信息有无打通可能性，证据链是否齐全且无懈可击，公司其他未被攻击的薄弱点，社会情绪走向，法律监管等政策风险。
上述这些问题，统统都可以做到无懈可击，那就说明身体好，可以回击，但凡有一点瑕疵，我的建议都是根据瑕疵点，来割肉，被人挑了刺，那就低头认错，把刺拔了，能怎么办？有错在先，被人发现。
所以，我也认为CEO们说得对，道歉谁不会，这还用你来教我？一个企业，看到了真正客观的体检报告后，但凡对社会还有一点敬畏心，当然会道歉，不需要复杂的词汇，真诚就行。
不过，道歉信，的确还真的会出问题，尤其被吐槽道歉不真诚，网友不接受，继续骂。
说实话，这是一个道歉信满天飞的时代，每天看道歉信看得都想吐，人人时代，就是这么一个局面，企业如何向公众道歉，是一门学科，大家排排队而已，只要你的企业系统有bug，这个风险就存在，关于这个事情，我的认知就四个字，返璞归真。
千万不要舞文弄墨、卖弄文采，写大白话，内容就三段，认错、赔偿、整改。
千万不要在里面耍小聪明，在里面试图自我辩解，你如果有狡辩的想法，就别写道歉信了，这不是道歉信，是往火里添柴，海底捞撒尿事件，这么恶心的事情，人家不也妥善处理过去了？罗永浩自己带货的时候，也翻车几次，道歉、赔钱，这是基本功，说实话，你改不改都不一定有人关心。
说到最后，其实危机公关，很多时候都是人祸，我一直说，装死大法好，司马南干联想，装死大法好不好？钟睒睒干字节，装死大法好不好？很多危机公关，都是因为反应过度造成的次生伤害，西贝如此，钟薛高如此。
这篇文章写到最后，结论是什么呢？
1、像模像样的企业，起码招一个真正懂公关的VP，哪怕是光杆司令，也给个VP，平时的确没啥用，养着就行了，这玩意，就是速效救心丸，没有，真要命，养着，没多大事，但是前提是，这个人必须真的懂，企业还要给他一定活动经费，确保他可以一直在圈内混，听起来的确很扯淡，哈哈。
2、除了危机事件后，不要外面乱找人，相信自己的VP，毕竟养兵千日用兵一时，让他来组建智囊团，然后快速帮助企业内外兼修，做一个分析报告出来。
3、把体检报告上交给公司的CEO，然后公关VP和CEO协商，制定一个最终的解决方案出来，但是CEO一定要听取自己的VP的建议，而不是外面专家的建议，不要相信外面有神仙，外面的新欢再好，但是你屁股上有几颗痣，只有你的枕边人知道，除非外面这个新欢，也是隐藏的老相好，常年服务你，是你的乙方。让外面的团队取代自己的VP，这就是临时换帅，大忌。
4、不要迷信，在你真的有瑕疵时，可以有个神仙下凡，帮你隐藏问题，全身而退，除非你已经大到可以动用非凡之力的时候，否则，你一个普信企业，还是老老实实走人间之路。
5、问题早爆发是好事，越早，补救的代价就越小，要感谢舆论监督。
6、不要随便给CEO提危机公关处理方案，免得朋友圈又少一个老板朋友，何必被拉黑呢？不划算。
最后，我问了问我自己，为什么赚不到危机公关的钱，妈的，的确不知道怎么干，技不如人，参与过几次，都搞不定，想不出逆天改命，帮企业瞒天过海的招数，我还是老老实实开诊所吧，做好日常，才是我这种庸才，更适合的方式。
另外，华与华这次的教训，对于我们这些乙方公司，也算是一个教训，乙方公司老板，还是隐身比较好，台前不适合我们。
媒体评西贝道歉：顾客只想吃口安心饭，没想虐你千百遍
西贝道歉了，致歉信发了两次。然而，仔细审视这封删后重发的致歉信，虽表面呈现出谦卑之态，但其“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”的表述，削弱了致歉的诚意，反倒让众多网友认为其缺乏真诚。
“顾客虐你？合着是我们这群顾客有问题了呗。”诚如留言区的这条高赞评论所言，其实顾客从未有“虐”待商家之意，大家不过是希望能在西贝吃顿物有所值的透明饭、安心饭。
西贝应该明白，一场真正具有说服力的道歉，并非取决于修辞是否动人，而在于企业是否愿意突破既有的商业惯性，推进更为深入的系统性变革。
消费者期望西贝能够制定更为清晰的时间表与路线图，在菜品成本、制作流程和服务品质方面实现可见、可感、可信的改进。唯有如此，道歉才不会沦为又一次的危机公关手段，而成为重建信任的开端。
